Pelatihan Customer Care ‘Service Excellence’ Bersama Bank Mandiri
Untuk meningkatkan kualitas layanannya, LaC telah mengundang Service Quality Officer (SQO) Bank Mandiri untuk mengadakan pelatihan customer care ‘Service Excellence’ bagi para staf Urusan Layanan Bahasa pada hari Kamis, 7 Maret 2024. Pelatihan ini diisi oleh Bu Dewi Rindi Yantika dari Service Quality Officer (SQO) Bank Mandiri yang didampingi oleh Pak Sandi dari Rever Pool Bank Mandiri.
Pelatihan ini dibuka oleh Bu Retno Hendryanti, Ph.D. selaku Kepala Bagian Pusat Bahasa yang menyampaikan selamat dan terima kasih kepada tim Bank Mandiri yang sudah bersedia untuk membagikan ilmunya mengenai customer care kepada para staf Urusan Layanan Bahasa. Selain itu, Bu Retno juga menyampaikan harapannya bahwa dengan adanya pelatihan ini diharapkan semua materi yang disampaikan dapat dipelajari dan diterapkan oleh para staf LaC sehingga kualitas layanannya menjadi lebih baik lagi.
Bertemakan ‘Service Excellence’, materi yang didapat pada pelatihan ini dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu mengenai Service Mindset, Customer Experience, Komunikasi Verbal dan Non-Verbal, Standar Layanan, serta Handling Complaint.
Pada materi Service Mindset, Bu Dewi menjelaskan bagaimana cara untuk mengenali customer, baik itu customer eksternal maupun internal. Bu Dewi juga menjelaskan bahwa ekspektasi customer harus dapat dipenuhi dengan cara memberikan kesan positif dan menjadi staf yang service person. Hal tersebut nantinya berhubungan dengan Customer Experience mengenai hal apa saja yang mempengaruhi pengalaman customer, mulai dari apa yang mereka rasa, pikirkan, lakukan, cium, lihat, dan dengar saat menggunakan suatu layanan. Bu Dewi juga berpesan bahwa sebagai staf dalam satu unit, kita perlu untuk memiliki satu mindset dimana semua staf bertanggung jawab satu sama lain.
Kemudian, ketika melayani customer, tentu saja terdapat komunikasi yang dilakukan. Pada materi mengenai Komunikasi Verbal dan Non-Verbal, Bu Dewi mengajarkan bagaimana cara untuk memiliki komunikasi yang seimbang, asertif atau ringkas, santun, dan jelas dengan customer, baik saat melakukan komunikasi tatap muka ataupun dalam komunikasi digital. Ada juga materi mengenai Standar Layanan yang membahas tentang skill dalam melayani customer, sikap saat memberikan layanan, dan penampilan saat bekerja.
Terakhir, Bu Dewi menyampaikan bagaimana cara Handling Complaint yang baik. Hal ini perlu dipelajari ketika menghadapi customer karena apa yang kita pikirkan tidak sama dengan keadaan yang terjadi sebenarnya. Beberapa teknik yang dapat diterapkan yaitu listen attentively, apologize and emphathy, solve the problem, dan kemudian thank the customer. Selain itu, Bu Dewi juga berpesan bahwa kita perlu untuk selalu think positive, respond quickly, offer solution, bertanggung jawab tanpa menyalahkan rekan kerja atau perusahaan, dan melakukan tindak lanjut setiap kali kita menghadapi keluhan dari customer.
Pelatihan yang diikuti oleh seluruh staf Urusan Layanan Bahasa ini disambut dengan antusias yang tinggi dan sikap yang positif. Setelah mendapat materi, diadakan juga sesi tanya jawab untuk saling berbagi pengalaman dan informasi guna meningkatkan kualitas layanan. Semoga kedepannya LaC dapat terus meningkatkan kualitas layanannya, serta dapat membangun dan dapat memberikan kesan yang baik kepada customer atau mitra kerja sama lainnya.
