Bertemakan ‘Service Excellence’, materi yang didapat pada pelatihan ini dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu mengenai Service Mindset, Customer Experience, Komunikasi Verbal dan Non-Verbal, Standar Layanan, serta Handling Complaint.
Pada materi Service Mindset, Bu Dewi menjelaskan bagaimana cara untuk mengenali customer, baik itu customer eksternal maupun internal. Bu Dewi juga menjelaskan bahwa ekspektasi customer harus dapat dipenuhi dengan cara memberikan kesan positif dan menjadi staf yang service person. Hal tersebut nantinya berhubungan dengan Customer Experience mengenai hal apa saja yang mempengaruhi pengalaman customer, mulai dari apa yang mereka rasa, pikirkan, lakukan, cium, lihat, dan dengar saat menggunakan suatu layanan. Bu Dewi juga berpesan bahwa sebagai staf dalam satu unit, kita perlu untuk memiliki satu mindset dimana semua staf bertanggung jawab satu sama lain.